Zásady ochrany práv zranitelných zákazníků

Platné od 10. října 2023

1. CÍL

Vietjet se zavazuje budovat bezpečné, přátelské a nediskriminační prostředí leteckých služeb a vždy stavět zájmy zranitelných zákazníků do centra všech servisních činností. Tato politika má za cíl:

• Identifikovat skupiny zranitelných zákazníků.
• Zajistit plný a rovný přístup k informacím a službám.
• Posílit zvláštní podporu v postupech, péči a zpětné vazbě.
• Předcházet rizikům, která je mohou negativně ovlivnit, a včas je řešit.

2. DEFINICE

Označuje cestující, kteří mohou čelit omezením v přístupu k informacím, mobilitě, komunikaci, zdraví nebo jsou při využívání leteckých služeb vystaveni vyššímu riziku. Patří sem:

• Starší osoby podle definice zákona o seniorech;
• Osoby se zdravotním postižením podle definice zákona o osobách se zdravotním postižením;
• Děti podle definice zákona o dětech;
• Etnické menšiny; osoby žijící v oblastech etnických menšin, horských oblastech, na ostrovech, v socioekonomicky znevýhodněných nebo mimořádně znevýhodněných oblastech podle definice zákona;
• Těhotné ženy nebo osoby pečující o děti mladší 36 měsíců;
• Osoby se závažnými onemocněními podle definice zákona;
• Členové chudých domácností podle definice zákona

3. PRINCIPY OCHRANY PRÁV

a) Nediskriminace: všichni zákazníci jsou obsluhováni s respektem, rovným přístupem a lidskostí.

b) Podpora přizpůsobená individuálním potřebám: na základě charakteristik každé skupiny zákazníků poskytuje Vietjet odpovídající podpůrná opatření

c) Proaktivní komunikace a jasné pokyny: poskytování transparentních a snadno srozumitelných informací prostřednictvím více kanálů: osobně, online, vizuálními ilustracemi a vícejazyčně.

d) Důvěrnost a respektování soukromí: osobní údaje a zdravotní stav zákazníků jsou uchovávány v důvěrnosti v souladu s právními předpisy.

4. VÝHODY PRO ZÁKAZNÍKY

5. PROCES PODPORY A ZPĚTNÉ VAZBY

a. Přijímání informací od zákazníků, kteří potřebují podporu

• Rezervace: zákazníci kontaktují hotline 19001886 nebo prodejní kanceláře
• Na letišti: zákazníci mohou informovat přímo u odbavovacích přepážek nebo prostřednictvím pozemního personálu

b. Vyřizování stížností: veškerou zpětnou vazbu ke službám lze zaslat na

• E-mail: 19001886@vietjetair.com
• Hotline: 19001886
• Aplikace Vietjet nebo web: www.vietjetair.com
• Doba zpracování
  • První odpověď do 24 hodin
  • Doba zpracování závisí na závažnosti problému

6. ŠKOLENÍ A INTERNÍ MONITORING

a. Personál pozemních služeb, palubního personálu a centra zákaznických služeb je pravidelně školen v oblasti

• Identifikace zranitelných zákazníků
• Lidská komunikace a vhodné chování
• Postupy zpracování zpětné vazby

b. Zároveň Vietjet vyvíjí systém monitorování kvality služeb integrovaný do specializovaného hodnoticího programu pro zvláštní skupiny zákazníků za účelem zlepšení kvality.

7. ODPOVĚDNOSTI ODDĚLENÍ

a. Oddělení zákaznických služeb: zajišťuje jednotné zavádění politiky v celém systému, koordinuje s příslušnými odděleními organizaci monitoringu a hodnocení kvality služeb

b. Letiště, palubní posádka: zajišťují, aby personál dodržoval provozní postupy, a zajišťují soulad a jednotnost

c. Oddělení produktové politiky a doplňkových výnosů: rozvíjí doplňkové služby pro zranitelné zákazníky

8. AKTUALIZACE A ÚČINNOST

Tato politika je účinná od data vydání a bude pravidelně přezkoumávána a upravována tak, aby odpovídala změnám právních předpisů, chování zákazníků a závazku zlepšovat zkušenost se službami.