Zásady ochrany cestujících

I. OBECNÁ USTANOVENÍ

• Účel a rozsah působnosti: Tyto zásady byly vytvořeny za účelem ochrany oprávněných práv a zájmů cestujících a podrobného vymezení povinností společnosti Vietjet Air při poskytování služeb letecké přepravy. Zásady zajišťují transparentnost a soulad s právními předpisy Vietnamu a usilují o co nejlepší zkušenost zákazníků i v nevyhnutelných situacích.

• Právní základ:

• • Vietnamský zákon o civilním letectví č. 130/2025/QH15;

  • Nařízení vlády č. 208/2026/NĐ-CP o letecké přepravě;

  • Oběžník Ministerstva výstavby č. 48/2026/TT-BXD ze dne 30. 6. 2026 o letecké přepravě (účinný od 1. 7. 2026);

II. PRÁVA CESTUJÍCÍCH PŘED LETEM

 

1. Včasné informování o změnách v cestovním plánu cestujícího

Společnost Vietjet Air včas informuje cestující o změnách souvisejících s letem prostřednictvím kontaktních údajů, které cestující uvedl při rezervaci.

V případě změny letového řádu, zpoždění nebo zrušení letu společnost Vietjet Air cestující informuje, omluví se jim a poskytne následující informace: číslo letu a trasu; důvod zpoždění/změny letového řádu/zrušení letu; předpokládaný čas odletu nebo plán náhradního letu; plán péče o cestující; pracoviště pomoci cestujícím (umístění a označení).

 

2. Poskytování služeb na letišti

Během čekání na let na letišti poskytneme cestujícím s letenkou a potvrzenou rezervací místa v případě přerušení přepravy, zpoždění nebo zrušení letu následující služby:

 

Doba zpoždění	Poskytované služby
2 hodiny a více	Nápoje
3 hodiny a více	Jídlo a nápoje
6 hodin a více (od 07:00 do 22:00)	Zajištění vhodného místa k odpočinku s ohledem na skutečné podmínky letiště
6 hodin a více (od 22:00 předchozího dne do 07:00 následujícího dne)	Zajištění vhodného místa ke spánku a odpočinku s ohledem na místní podmínky nebo náhradního řešení se souhlasem cestujícího

 

3. Změna letu, změna trasy a vrácení ceny letenky

Cestujícím, jejichž let byl zrušen, letový řád změněn nebo let zpožděn o 02 hodiny či více vinou společnosti Vietjet Air, upravíme cestovní trasu v rámci naší sítě a provozních možností tak, aby se co nejrychleji a nejpohodlněji dostali do konečného cíle.

Toto ustanovení se vztahuje na cestující s potvrzeným místem a platnou letenkou na lety provozované společností Vietjet Air, pokud byl let změněn vinou společnosti Vietjet Air.

Referenčním letovým řádem se rozumí letový řád zveřejněný v rezervačním systému společnosti Vietjet Air pro účely rezervace míst a prodeje letenek, aktualizovaný do 15:00 hodin (hanojského času) dne předcházejícího plánovanému dni provozu (Podrobné informace naleznete zde).

1. Změny před zveřejněním referenčního letového řádu

Situace	Změna letu	Změna trasy	Vrácení ceny letenky
Změna letového řádu nebo čísla letu, při níž se čas odletu změní o více než 15 minut, ale méně než 2 hodiny	x	x	x
Změna letového řádu nebo čísla letu, při níž se čas odletu změní o 2 hodiny či více, ale méně než 5 hodin	✓	✓	x
Změna letového řádu nebo čísla letu, při níž se čas odletu změní o 5 hodin či více	✓	✓	✓
Odepření přepravy cestujícího vinou společnosti Vietjet Air	✓	✓	✓

2. Změny po zveřejnění referenčního letového řádu

Situace	Změna letu	Změna trasy	Vrácení ceny letenky
Zpoždění letu o více než 15 minut, ale méně než 2 hodiny	x	x	x
Zpoždění letu o 2 hodiny či více, ale méně než 4 hodiny	✓	✓	x
Zpoždění letu o 4 hodiny či více	✓	✓	✓
Změna čísla letu, při níž se čas odletu změní o více než 15 minut, ale méně než 2 hodiny	x	x	x
Změna čísla letu, při níž se čas odletu změní o 2 hodiny či více, ale méně než 4 hodiny	✓	✓	x
Změna čísla letu, při níž se čas odletu změní o 4 hodiny či více	✓	✓	✓
Odepření přepravy cestujícího vinou společnosti Vietjet Air	✓	✓	✓

3. Zrušení letu

Situace	Změna letu	Změna trasy	Vrácení ceny letenky
Let byl zrušen	✓	✓	✓

Číslo letu může být změněno, pokud je to nezbytné k zajištění provozu, nebo na žádost příslušného orgánu. Cestující může na požádání provést jednu (01) změnu s ohledem na provozní situaci společnosti Vietjet Air. Nový let musí odlétat nejvýše 72 hodin před nebo 72 hodin po čase odletu uvedeném na letence.

 

Lhůta pro podání žádosti o vrácení peněz: Cestující musí podat žádost nejpozději do 60 (šedesáti) dnů od plánovaného data odletu zrušeného letu nebo od skutečného data cesty zpožděným letem/letem, na němž byla cestujícímu odepřena přeprava.

 

Lhůta pro vyřízení vrácení peněz

Způsob vrácení peněz	Lhůta
Hotovost nebo bankovní převod	Nejpozději do 21 dnů
Poukaz (voucher)	Nejpozději do 14 dnů
Kreditní karta	Nejpozději do 45 dnů
Prostřednictvím systému agentury	Nejpozději do 30 dnů (agentura vrátí peníze cestujícímu do 25 dnů od přijetí platby od společnosti Vietjet Air)

 

Lhůta pro vyřízení se počítá od okamžiku, kdy cestující požádá o vrácení peněz.

 

4. Nevratná zálohová kompenzace

V případě dlouhého zpoždění, zrušení letu nebo odepření přepravy na letech odlétajících z území Vietnamu poskytne společnost Vietjet Air cestujícím nevratnou zálohovou kompenzaci ve výši stanovené oběžníkem Ministerstva výstavby č. 48/2026/TT-BXD o letecké přepravě (účinným od 1. července 2026).

 

Výše nevratné zálohové kompenzace:

 

Vnitrostátní lety

Délka trasy	Výše kompenzace
Méně než 500 km	220,000 VND
Od 500 km do méně než 1,000 km	330,000 VND
1,000 km a více	440,000 VND

 

Mezinárodní lety odlétající z Vietnamu

Délka trasy	Výše kompenzace
Méně než 1,000 km	28 USD
Od 1,000 km do méně než 2,500 km	55 USD
Od 2,500 km do méně než 5,000 km	88 USD
5,000 km a více	165 USD

 

Na lety mimo území Vietnamu se vztahují předpisy příslušné země nebo pravidla společnosti Vietjet Air. Pokud je let zpožděn o 4 hodiny či více a následně zrušen, nevratná zálohová kompenzace se poskytne pouze jednou.

 

Způsoby poskytnutí nevratné zálohové kompenzace:

• Hotovost nebo bankovní převod;

• Prostřednictvím zprostředkovatelských služeb, online platebních služeb nebo jiných zákonných elektronických platebních metod v souladu s platebními předpisy;

• Se souhlasem cestujícího bezplatná letenka, poukaz nebo doklad o kompenzaci pro další využití služeb dopravce či jiné bezplatné služby;

• Jinými způsoby sjednanými mezi stranami, které nejsou v rozporu s právními předpisy.

Lhůta pro uplatnění nároku na nevratnou zálohovou kompenzaci: Pokud cestující kompenzaci neobdržel nebo se domnívá, že její výše není přiměřená, může podat písemnou žádost do 90 dnů od plánovaného data odletu. Společnost Vietjet Air odpoví nebo poskytne kompenzaci do 21 dnů od obdržení žádosti cestujícího.

Místa poskytnutí nevratné zálohové kompenzace:

• Na letišti, kde byl let zrušen, nebo na letišti odletu či příletu;

• V pobočce nebo zastoupení dopravce určeném společností Vietjet Air;

• Na účet uvedený cestujícím, pokud si zvolil bankovní převod nebo jinou vhodnou zprostředkovatelskou platební službu.

5. Případy osvobození od povinnosti poskytnout nevratnou zálohovou kompenzaci

5.1. V případě zrušení letu jsme osvobozeni od povinnosti poskytnout nevratnou zálohovou kompenzaci za následujících okolností:

a) povětrnostní podmínky ovlivňují bezpečné provedení letu;

b) bezpečnostní hrozba ovlivňuje bezpečné provedení letu;

c) let nelze uskutečnit na základě rozhodnutí příslušného státního orgánu;

d) po nástupu na palubu nastal u cestujícího nebo člena posádky akutní zdravotní stav nebo úmrtí;

đ) letadlo plánované k provedení letu nebo flotila letadel byly poškozeny či zničeny;

e) let ovlivnil ozbrojený konflikt, politická nestabilita nebo stávka;

g) letecká infrastruktura nebo služby zajišťující letový provoz neumožňují uskutečnění letu;

h) během provozu letadla došlo k technické závadě, a to od okamžiku, kdy velitel podepsal převzetí letadla připraveného k provedení letu, až do ukončení letu;

i) cestujícímu bylo přiděleno nebo přerezervováno místo do plánovaného cíle, přičemž předpokládaný čas odletu náhradního letu není o více než 02 hodiny dříve než předpokládaný čas odletu zrušeného letu a přílet do konečného cíle není o více než 04 hodiny později než předpokládaný přílet zrušeného letu;

k) cestujícímu bylo přiděleno nebo přerezervováno místo do konečného cíle, přičemž přílet není o více než 6 hodin později než plánovaný přílet do konečného cíle při cestě složené z více úseků nebo více letů téhož dopravce;

l) cestující byl o zrušení letu informován prostřednictvím SMS, e-mailu nebo jiným rovnocenným způsobem nejméně 48 hodin před plánovaným časem odletu podle aktualizovaného letového řádu;

m) cestující nezaregistroval u dopravce své kontaktní údaje;

n) cestující je přepravován bezplatně nebo za zvýhodněnou cenu platnou pro zaměstnance dopravce, zaměstnance jeho agentur, partnery či obchodní partnery využívající bezplatné nebo zlevněné letenky;

o) cestující se dobrovolně vzdal potvrzené rezervace místa.

 

5.2. V případě zpoždění letu jsme osvobozeni od povinnosti poskytnout nevratnou zálohovou kompenzaci za následujících okolností:

a) případy uvedené v bodech a, b, c, d, đ, e, g, h, k, n a o oddílu 5.1;

b) cestujícímu bylo přiděleno nebo přerezervováno místo na jiném letu do plánovaného cíle a jeho přílet není o více než 04 hodiny později než předpokládaný přílet letu, na který měl cestující potvrzené místo podle referenčního letového řádu;

c) potvrdili jsme vrácení ceny letenky na žádost cestujícího;

d) zpožděný let měl být provozován stejným letadlem jako bezprostředně předcházející zpožděný let, jehož zpoždění bylo způsobeno některým z důvodů uvedených v bodech a až h oddílu 5.1.

 

5.3. Odepření přepravy cestujícího

V některých případech může být cestujícímu s letenkou a potvrzenou rezervací místa odepřena přeprava vinou společnosti Vietjet Air. U letů odlétajících z území Vietnamu společnost Vietjet Air zajistí náhradní let a splní povinnosti dopravce, včetně poskytnutí nevratné zálohové kompenzace podle zásad společnosti Vietjet Air, nejméně však ve výši stanovené oběžníkem Ministerstva výstavby č. 48/2026/TT-BXD. Na lety mimo území Vietnamu se vztahují předpisy příslušné země nebo naše pravidla.

 

V souladu s článkem 54 vietnamského zákona o civilním letectví je společnost Vietjet Air osvobozena od povinnosti poskytnout nevratnou zálohovou kompenzaci při odepření přepravy cestujícímu s letenkou a potvrzenou rezervací místa nebo cestujícímu, který již nastoupil cestu, v následujících případech:

 

a) dopravce usoudí, že zdravotní stav cestujícího může při přepravě nebo jejím pokračování ohrozit daného cestujícího, jiné osoby na palubě nebo let;

b) za účelem zabránění šíření infekčního onemocnění;

c) cestující nedodržuje předpisy týkající se bezpečnosti letectví, ochrany civilního letectví nebo provozu letecké přepravy;

d) cestující narušuje veřejný pořádek, ohrožuje bezpečnost letu nebo má negativní vliv na život, zdraví či majetek jiných osob;

e) cestující požil alkohol, pivo nebo jiné povzbuzující látky v takové míře, že není schopen ovládat své jednání;

f) z bezpečnostních důvodů;

g) na žádost příslušného státního orgánu.

 

III. PRÁVA CESTUJÍCÍCH PŘI ZPOŽDĚNÍ LETU PO NÁSTUPU NA PALUBU

 

Pokud je let zpožděn poté, co cestující nastoupili na palubu, společnost Vietjet Air splní následující povinnosti:

1. Pokud doba od uzavření dveří letadla do skutečného vzletu činí 30 minut nebo více, společnost Vietjet Air poskytne cestujícím nápoje, zajistí větrání a udržování vhodné teploty v kabině a uspokojí hygienické potřeby cestujících.

2. Pokud cestující potřebuje neodkladnou zdravotní pomoc, společnost Vietjet Air přijme opatření odpovídající skutečné situaci.

3. Pokud je let zpožděn o více než 03 hodiny a čas odletu dosud nebyl stanoven, společnost Vietjet Air zajistí výstup cestujících z letadla, s výjimkou případů, kdy by to mohlo mít vliv na bezpečnost letectví nebo ochranu civilního letectví.