旅客權益保護政策

I. 一般規定

• 目的與適用範圍：本政策旨在保護旅客的合法權益，並詳細規定 Vietjet Air 在提供航空運輸服務過程中的責任。本政策確保資訊透明並遵守越南法律法規，致力於即使在不可避免的情況下也能優化旅客體驗。

• 法律依據：

• • 越南《民用航空法》第130/2025/QH15號；

  • 越南政府關於航空運輸的第208/2026/NĐ-CP號法令；

  • 越南建設部於2026年6月30日頒佈的關於航空運輸的第48/2026/TT-BXD號通知（自2026年7月1日起生效）；

II. 航班起飛前的旅客權益

 

1. 及時通知旅客行程變更

Vietjet Air 將透過旅客預訂時提供的聯絡方式，及時通知旅客與航班有關的任何變更。

如發生航班時刻變更、延誤或取消，Vietjet Air 將通知旅客並致歉，同時提供以下資訊：航班編號及航段；航班延誤/時刻變更/取消的原因；預計起飛時間或替代航班計劃；旅客服務安排；旅客協助部門（位置及識別標誌）。

 

2. 提供機場服務

旅客在機場等候航班期間，如已持有確認座位的機票，但運輸服務中斷、航班延誤或取消，我們將提供以下服務：

 

延誤時間	提供的服務
2小時及以上	飲用水
3小時及以上	餐食及飲用水
6小時及以上（07:00至22:00前）	根據機場實際條件安排適當的休息場所
6小時及以上（前一日22:00至次日07:00前）	根據當地實際條件安排適當的睡眠及休息場所，或在徵得旅客同意後提供替代方案

 

3. 變更航班、變更行程及退票

對於航班被取消、時刻發生變更或因 Vietjet Air 原因延誤02小時及以上的旅客，我們將在航線網路及服務能力範圍內調整行程，以便旅客儘快、便捷地抵達最終目的地。

本規定適用於已確認座位並持有 Vietjet Air 承運航班機票，且航班因 Vietjet Air 原因發生變更的旅客。

基準航班時刻是指 Vietjet Air 在預訂系統中公布、用於旅客訂座及售票，並更新至預計營運日前一日15:00（河內時間）的航班時刻 (詳細資訊請見此處)。

1. 基準航班時刻公布前的變更

情形	變更航班	變更行程	退票
航班時刻或航班編號發生變更，起飛時間變動超過15分鐘但不足2小時	x	x	x
航班時刻或航班編號發生變更，起飛時間變動2小時及以上但不足5小時	✓	✓	x
航班時刻或航班編號發生變更，起飛時間變動5小時及以上	✓	✓	✓
旅客因 Vietjet Air 原因被拒絕運輸	✓	✓	✓

2. 基準航班時刻公布後的變更

情形	變更航班	變更行程	退票
航班延誤超過15分鐘但不足2小時	x	x	x
航班延誤2小時及以上但不足4小時	✓	✓	x
航班延誤4小時及以上	✓	✓	✓
航班編號發生變更，起飛時間變動超過15分鐘但不足2小時	x	x	x
航班編號發生變更，起飛時間變動2小時及以上但不足4小時	✓	✓	x
航班編號發生變更，起飛時間變動4小時及以上	✓	✓	✓
旅客因 Vietjet Air 原因被拒絕運輸	✓	✓	✓

3. 航班取消

情形	變更航班	變更行程	退票
航班取消	✓	✓	✓

為保障航班執行或應主管機關要求，可變更航班編號。旅客可根據 Vietjet Air 的實際營運情況申請變更一次（01次）。新航班的起飛時間須在機票所載航班起飛時間之前72小時或之後72小時以內。

 

退票申請期限：旅客須在航班取消的預計起飛日期，或延誤航班/旅客被拒絕運輸航班的實際出行日期起不超過60（六十）日內提交退票申請。

 

退票處理期限

退款方式	處理期限
現金或銀行轉帳	不超過21日
抵用券（Voucher）	不超過14日
信用卡	不超過45日
透過代理系統	不超過30日（代理商在收到 Vietjet Air 支付款項後25日內向旅客退款）

 

退票處理期限自旅客提出退票申請之時起計算。

 

4. 不予追回的預先賠償

對於從越南境內出發的航班，如發生長時間延誤、取消或拒絕運輸，Vietjet Air 將按照建設部關於航空運輸的第48/2026/TT-BXD號通知所規定的標準，向旅客支付不予追回的預先賠償（自2026年7月1日起生效）。

 

不予追回的預先賠償標準：

 

國內航段

航段距離	賠償金額
不足500公里	220,000 VND
500公里及以上、不足1,000公里	330,000 VND
1,000公里及以上	440,000 VND

 

從越南出發的國際航段

航段距離	賠償金額
不足1,000公里	28 USD
1,000公里及以上、不足2,500公里	55 USD
2,500公里及以上、不足5,000公里	88 USD
5,000公里及以上	165 USD

 

對於越南境外的航班，應適用當地國家的規定或 Vietjet Air 的規定。如航班延誤4小時及以上後被取消，不予追回的預先賠償僅支付一次。

 

不予追回的預先賠償支付方式：

• 現金或銀行轉帳；

• 透過中介服務、線上支付服務或符合支付法律規定的其他合法電子支付方式；

• 經旅客同意，提供免費機票、抵用券或補償憑證，以繼續使用承運人的服務，或提供其他免費服務；

• 雙方約定且不違反法律規定的其他方式。

不予追回的預先賠償申請期限：如旅客尚未收到賠償或認為賠償金額不適當，可自航班預計起飛之日起90日內提交書面申請。Vietjet Air 將自收到旅客申請之日起21日內作出答覆或支付賠償。

向旅客支付不予追回的預先賠償的地點：

• 航班取消所在機場，或航班起飛或降落所在機場；

• Vietjet Air 指定的承運人分支機構或代表處；

• 如旅客選擇銀行轉帳或其他適當的支付中介服務，則支付至旅客提供的賬戶。

5. 免除不予追回的預先賠償義務的情形

5.1. 航班取消時，在下列情況下，我們免於承擔支付不予追回的預先賠償的義務：

a) 天氣條件影響航班的安全執行；

b) 安全風險影響航班的安全執行；

c) 根據政府主管機關的決定，航班無法執行；

d) 旅客或機組人員登機後發生緊急醫療狀況或死亡；

đ) 原計劃執行該航班的航空器遭到破壞，或機隊遭到破壞；

e) 武裝衝突、政治不穩定或罷工影響航班；

g) 航空基礎設施或飛行執行保障服務無法保障航班的執行；

h) 自機長簽字接收已準備執行航班的航空器起，至航班結束期間，航空器執行過程中發生技術故障；

i) 旅客已被安排或重新預訂至計劃目的地，替代航班的預計起飛時間不得比被取消航班的原預計起飛時間提前超過02小時，且抵達最終目的地的時間不得比被取消航班的原預計抵達時間延遲超過04小時；

k) 對於由同一承運人承運的多個航段或多個航班組成的行程，旅客已被安排或重新預訂至最終目的地，且抵達最終目的地的時間不得比原預計抵達時間延遲超過6小時；

l) 已透過簡訊、電子郵件或其他同等方式，在向旅客更新的航班時刻所載預計起飛時間至少48小時前通知旅客航班取消；

m) 旅客未向承運人登記聯絡方式；

n) 旅客免費運輸；或旅客使用適用於承運人員工、承運人代理商員工、合作伙伴或商業夥伴的免費或優惠機票；

o) 旅客自願放棄座位確認。

 

5.2. 航班延誤時，在下列情況下，我們免於承擔支付不予追回的預先賠償的義務：

a) 5.1條中a、b、c、d、đ、e、g、h、k、n及o項所述情形；

b) 旅客已被安排或重新預訂其他航班前往計劃目的地，且其抵達時間不得比按照基準航班時刻已確認座位的原航班預計抵達時間延遲超過04小時；

c) 我們已根據旅客的申請確認退票；

d) 延誤航班原計劃使用與其前序相鄰延誤航班相同的航空器，且前序航班因5.1條a至h項規定的任一原因發生延誤時，我們免於承擔支付不予追回的預先賠償的義務。

 

5.3. 旅客被拒絕運輸的情形

在某些情況下，已持有機票並獲得航班座位確認的旅客可能因 Vietjet Air 的原因被拒絕運輸。對於從越南境內出發的航班，Vietjet Air 將安排替代航班，並履行承運人的相關義務，包括按照 Vietjet Air 的政策向旅客支付不予追回的預先賠償，但賠償金額不得低於建設部第48/2026/TT-BXD號通知規定的標準。對於越南境外的航班，應適用當地國家的規定或我們的規定。

 

根據越南《民用航空法》第54條，在下列拒絕運輸已持有機票並獲得航班座位確認的旅客或正在行程中的旅客的情況下，Vietjet Air 免於承擔支付不予追回的預先賠償的義務：

 

a) 承運人認為旅客的健康狀況可能導致運輸或繼續運輸對該旅客、航空器內其他人員或航班造成危害；

b) 為防止疾病傳播；

c) 旅客不遵守航空安全、航空安保或航空運輸營運規定；

d) 旅客實施擾亂公共秩序、威脅飛行安全或影響他人生命、健康或財產的行為；

e) 旅客飲用酒類、啤酒或使用其他刺激性物質，達到無法控制自身行為的程度；

f) 出於安保原因；

g) 應政府主管機關的要求。

 

III. 旅客登機後航班延誤時的權益

 

如旅客登機後航班發生延誤，Vietjet Air 將履行以下義務：

1. 自關閉艙門至實際起飛時間達到30分鐘及以上時，Vietjet Air 將為旅客提供飲用水，確保客艙通風，保持適宜溫度，並滿足旅客的衛生需求。

2. 如旅客需要緊急醫療援助，Vietjet Air 將根據實際情況採取適當的醫療援助措施。

3. 如航班延誤超過03小時且尚未確定起飛時間，Vietjet Air 將安排旅客下機，但可能影響航空安全或安保的情況除外。