保障弱勢客戶權益的政策

自2023年10月10日起適用

1. 目標

Vietjet 致力於建立一個安全、友善、無歧視的航空服務環境，並始終將弱勢旅客的權益置於所有服務活動的核心。本政策旨在：

• 識別弱勢旅客群體。
• 確保其能夠全面且公平地獲取資訊與服務。
• 加強在手續辦理、照護及回饋方面的特殊支援。
• 預防並及時處理可能對其造成負面影響的風險。

2. 定義

指在使用航空服務過程中，可能在資訊獲取、行動能力、溝通、健康方面存在限制，或面臨較高風險的旅客，包括：

• 依據老人相關法律規定的高齡人士；
• 依據身心障礙者相關法律規定的身心障礙人士；
• 依據兒童相關法律規定的兒童；
• 少數民族人士；居住於少數民族地區、山區、海島地區、經濟社會條件困難或特別困難地區的居民（依法律規定）；
• 孕婦或撫養36個月以下幼兒的女性；
• 依法律規定的重大疾病患者；
• 依法律規定的貧困家庭成員

3. 權益保障原則

a) 不歧視：所有旅客均以尊重、平等與人道的方式提供服務。

b) 依個別需求提供支援：根據不同旅客群體的特點，Vietjet 提供相應的支援措施。

c) 主動溝通與清晰指引：透過多種管道（現場、線上、圖示說明、多語言）提供透明且易於理解的資訊。

d) 保密與隱私尊重：旅客的個人資訊與健康狀況依法律規定嚴格保密。

4. 專屬旅客權益

5. 支援與回饋流程

a. 接收需要支援之旅客資訊

• 訂票：旅客可聯繫客服專線 19001886 或售票處
• 於機場：旅客可於報到櫃檯或透過地勤人員直接提出需求

b. 投訴回饋：所有服務相關回饋可透過以下方式提交

• Email：19001886@vietjetair.com
• 客服專線：19001886
• Vietjet 應用程式或網站：www.vietjetair.com
• 處理時間
  • 初步回覆於24小時內提供
  • 實際處理時間依問題嚴重程度而定

6. 培訓與內部監督

a. 地面服務、空服員及客服中心人員定期接受培訓，包括

• 識別弱勢旅客
• 人性化溝通與適當應對技巧
• 回饋處理流程

b. 同時，Vietjet 建立服務品質監控系統，並整合至針對特殊旅客群體的專項評估計畫中，以持續提升服務品質。

7. 各部門責任

a. 客戶服務部門：確保政策在全系統一致執行，並與相關部門協調進行服務品質監督與評估

b. 機場與空服團隊：確保員工依營運流程執行並遵循政策，維持一致性

c. 產品政策與附加收益部門：為弱勢旅客開發相關附加服務

8. 更新與生效

本政策自發布之日起生效，並將定期檢視與調整，以符合相關法規變動、旅客行為及持續提升服務體驗的承諾。