保护弱势客户权益的政策

自2023年10月10日起适用

1. 目标

Vietjet 致力于打造一个安全、友好、无歧视的航空服务环境，并始终将弱势旅客的权益置于所有服务活动的核心。本政策旨在：

• 识别弱势旅客群体。
• 确保其能够全面且公平地获取信息与服务。
• 加强在手续办理、关怀和反馈方面的特殊支持。
• 预防并及时处理可能对其产生负面影响的风险。

2. 定义

指在使用航空服务过程中，可能在信息获取、行动能力、沟通、健康方面存在限制，或面临更高风险的旅客，包括：

• 依据老年人相关法律规定的老年人；
• 依据残疾人相关法律规定的残疾人；
• 依据儿童相关法律规定的儿童；
• 少数民族人员；居住在少数民族地区、山区、海岛地区、经济社会条件困难或特别困难地区的居民（依法律规定）；
• 孕妇或抚养36个月以下婴幼儿的女性；
• 依据法律规定的重大疾病患者；
• 依据法律规定的贫困家庭成员

3. 权益保障原则

a) 不歧视：所有旅客均以尊重、平等和人性化的方式提供服务。

b) 根据个体需求提供支持：基于不同旅客群体的特点，Vietjet 提供相应的支持措施。

c) 主动沟通与清晰指引：通过多种渠道（现场、线上、图示说明、多语言）提供透明、易理解的信息。

d) 保密与隐私保护：旅客的个人信息及健康状况严格按照法律规定进行保密。

4. 专属旅客权益

5. 支持与反馈流程

a. 接收需要支持的旅客信息

• 订票：旅客可联系热线 19001886 或售票处
• 在机场：旅客可在值机柜台或通过地面服务人员直接提出需求

b. 投诉反馈：所有服务相关反馈可通过以下方式提交

• Email：19001886@vietjetair.com
• 热线：19001886
• Vietjet 应用或网站：www.vietjetair.com
• 处理时间
  • 24小时内提供初步回复
  • 具体处理时间取决于问题的严重程度

6. 培训与内部监督

a. 地面服务人员、空乘人员及客户服务中心员工定期接受培训，包括

• 识别弱势旅客
• 人性化沟通与适当服务技能
• 反馈处理流程

b. 同时，Vietjet 建立服务质量监控体系，并将其纳入针对特殊旅客群体的专项评估项目中，以持续提升服务质量。

7. 各部门职责

a. 客户服务部门：确保政策在全系统范围内一致实施，并协调相关部门进行服务质量监督与评估

b. 机场与空乘团队：确保员工按照运营流程执行并遵守政策，保证实施一致性

c. 产品政策与附加收入部门：为弱势旅客开发相关附加服务

8. 更新与生效

本政策自发布之日起生效，并将定期审查和调整，以符合相关法律变化、旅客行为以及持续提升服务体验的承诺。