Chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng dễ bị tổn thương

Áp dụng từ ngày 10/10/2023

1. MỤC TIÊU

Vietjet cam kết xây dựng một môi trường dịch vụ hàng không an toàn, thân thiện, không phân biệt đối xử và luôn đặt quyền lợi của khách hàng dễ bị tổn thương làm trung tâm trong mọi hoạt động phục vụ. Chính sách này nhằm mục tiêu.

• Xác định nhóm khách hàng dễ bị tổn thương.
• Đảm bảo quyền tiếp cận đầy đủ, công bằng với thông tin và dịch vụ.
• Tăng cường hỗ trợ đặc biệt về thủ tục, chăm sóc và phản hồi.
• Phòng ngừa và xử lý kịp thời các rủi ro có thể ảnh hưởng tiêu cực đến họ.

2. ĐỊNH NGHĨA

Là những hành khách có thể gặp hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin, di chuyển, giao tiếp, sức khỏe, hoặc đối mặt với rủi ro cao hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ hàng không. Bao gồm:

• Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
• Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
• Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
• Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
• Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
• Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
• Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật

3. NGUYÊN TẮC BẢO VỆ QUYỀN LỢI

a) Không phân biệt đối xử: mọi khách hàng đều được phục vụ với sự tôn trọng, bình đẳng và nhân văn.

b) Hỗ trợ phù hợp với nhu cầu cá nhân: dựa trên đặc điểm từng nhóm khách hàng, Vietjet cung cấp các hình thức hỗ trợ tương ứng

c) Chủ động truyền thông và hướng dẫn rõ ràng: Cung cấp thông tin minh bạch, dễ hiểu qua nhiều kênh: trực tiếp, trực tuyến, hình ảnh minh họa, đa ngôn ngữ.

d) Bảo mật & tôn trọng quyền riêng tư: Thông tin cá nhân và tình trạng sức khỏe của khách được bảo mật theo quy định pháp luật.

4. QUYỀN LỢI DÀNH RIÊNG CHO KHÁCH HÀNG

5. QUY TRÌNH HỖ TRỢ VÀ PHẢN HỒI

a. Tiếp nhận thông tin khách cần hỗ trợ

• Đặt vé: khách liên hệ tổng đài 19001886 hoặc phòng vé 
• Tại sân bay: khách có thể thông báo trực tiếp tại quầy làm thủ tục hoặc qua nhân viên hỗ trợ mặt đất.

b. Phản hồi khiếu nại: mọi phản hồi về dịch vụ có thể gửi đến

• Email: 19001886@vietjetair.com
• Hotline: 19001886
• Ứng dụng hoặc website Vietjet: www.vietjetair.com
• Thời gian xử lý 
• • Phản hồi ban đầu trong vòng 24h.
  • Thời gian xử lý yêu cầu/khiếu nại tùy theo mức độ nghiêm trọng của vấn đề.

6. ĐÀO TẠO VÀ GIÁM SÁT NỘI BỘ

a. Nhân viên trực thuộc Phục vụ mặt đất, đoàn Tiếp viên và Trung tâm Phục vụ khách hàng được đào tạo định kỳ về 

• Nhận diện khách hàng dễ bị tổn Thương
• Kỹ năng giao tiếp nhân văn và ứng xử phù hợp
• Quy trình xử lý thông tin phản hồi

b. Đồng thời, Vietjet phát triển hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ được tích hợp vào chương trình đánh giá riêng dành cho nhóm khách hàng đặc biệt nhằm cải thiện chất lượng.

7. TRÁCH NHIỆM CÁC PHÒNG BAN

a. Phòng Dịch vụ khách hàng: đảm bảo triển khai chính sách nhất quán trên toàn hệ thống, phối hợp với các phòng ban liên quan tổ chức giám sát đánh giá chất lượng phục vụ

b. Sân bay, đoàn tiếp viên: triển khai tới các nhân viên thực hiện quy trình vận hành, tuần thủ đảm bảo chính sách được thực hiện đồng bộ.

c. Phòng chính sách sản phẩm, doanh thu khác: bổ sung các sản phẩm phụ trợ cho đối tượng khách dễ bị tổn thương.

8. CẬP NHẬT VÀ HIỆU LỰC

Chính sách này có hiệu lực từ ngày ban hành và sẽ được xem xét điều chỉnh định kỳ để phù hợp với các thay đổi về pháp lý, hành vi khách hàng và cam kết nâng cao trải nghiệm dịch vụ.