Политика защиты прав пассажиров

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• Цель и сфера применения: Настоящая политика разработана для защиты законных прав и интересов пассажиров и подробного определения обязанностей Vietjet Air при предоставлении услуг воздушной перевозки. Политика обеспечивает прозрачность и соблюдение законодательства Вьетнама, а также направлена на улучшение качества обслуживания пассажиров даже при возникновении непредвиденных обстоятельств.

• Правовые основания:

• • Закон Вьетнама о гражданской авиации № 130/2025/QH15;

  • Постановление Правительства № 208/2026/NĐ-CP о воздушных перевозках;

  • Циркуляр Министерства строительства № 48/2026/TT-BXD от 30 июня 2026 года о воздушных перевозках (вступает в силу 1 июля 2026 года);

II. ПРАВА ПАССАЖИРОВ ДО ВЫЛЕТА

 

1. Своевременное уведомление об изменениях в маршруте пассажира

Vietjet Air своевременно уведомляет пассажиров об изменениях, связанных с рейсом, используя контактные данные, предоставленные пассажиром при бронировании.

При изменении расписания, задержке или отмене рейса Vietjet Air уведомляет пассажиров, приносит извинения и предоставляет следующую информацию: номер рейса и маршрут; причину задержки/изменения расписания/отмены рейса; предполагаемое время вылета или план альтернативного рейса; план обслуживания пассажиров; сведения о службе помощи пассажирам (местонахождение и опознавательные обозначения).

 

2. Предоставление услуг в аэропорту

Во время ожидания рейса в аэропорту пассажирам, имеющим билет с подтверждённым местом, в случае приостановки перевозки, задержки или отмены рейса предоставляются следующие услуги:

 

Продолжительность задержки	Предоставляемые услуги
От 2 часов	Питьевая вода
От 3 часов	Питание и питьевая вода
От 6 часов (с 07:00 до 22:00)	Предоставление подходящего места для отдыха с учётом фактических условий аэропорта
От 6 часов (с 22:00 предыдущего дня до 07:00 следующего дня)	Предоставление подходящего места для сна и отдыха с учётом местных условий либо альтернативного решения с согласия пассажира

 

3. Изменение рейса, маршрута и возврат стоимости билета

Для пассажиров, чей рейс отменён, расписание изменено или рейс задержан на 02 часа и более по вине Vietjet Air, мы изменим маршрут в пределах нашей маршрутной сети и возможностей предоставления услуг, чтобы пассажиры могли как можно быстрее и удобнее добраться до конечного пункта назначения.

Данное положение применяется к пассажирам, имеющим билет с подтверждённым местом на рейсах, выполняемых Vietjet Air, если рейс изменён по вине Vietjet Air.

Базовым расписанием считается расписание, опубликованное в системе бронирования Vietjet Air для бронирования мест и продажи билетов и обновлённое по состоянию на 15:00 (по ханойскому времени) дня, предшествующего запланированной дате выполнения рейса (Подробная информация здесь).

1. Изменения до публикации базового расписания

Ситуация	Изменение рейса	Изменение маршрута	Возврат билета
Изменение расписания или номера рейса, при котором время вылета меняется более чем на 15 минут, но менее чем на 2 часа	x	x	x
Изменение расписания или номера рейса, при котором время вылета меняется на 2 часа и более, но менее чем на 5 часов	✓	✓	x
Изменение расписания или номера рейса, при котором время вылета меняется на 5 часов и более	✓	✓	✓
Отказ в перевозке пассажира по вине Vietjet Air	✓	✓	✓

2. Изменения после публикации базового расписания

Ситуация	Изменение рейса	Изменение маршрута	Возврат билета
Задержка рейса более чем на 15 минут, но менее чем на 2 часа	x	x	x
Задержка рейса на 2 часа и более, но менее чем на 4 часа	✓	✓	x
Задержка рейса на 4 часа и более	✓	✓	✓
Изменение номера рейса, при котором время вылета меняется более чем на 15 минут, но менее чем на 2 часа	x	x	x
Изменение номера рейса, при котором время вылета меняется на 2 часа и более, но менее чем на 4 часа	✓	✓	x
Изменение номера рейса, при котором время вылета меняется на 4 часа и более	✓	✓	✓
Отказ в перевозке пассажира по вине Vietjet Air	✓	✓	✓

3. Отмена рейса

Ситуация	Изменение рейса	Изменение маршрута	Возврат билета
Рейс отменён	✓	✓	✓

Номер рейса может быть изменён при необходимости обеспечения полётов или по требованию компетентного органа. Пассажир имеет право на одно (01) изменение по запросу с учётом эксплуатационных возможностей Vietjet Air. Время вылета нового рейса должно быть в пределах 72 часов до или 72 часов после времени вылета, указанного в билете.

 

Срок подачи запроса на возврат: Пассажир должен подать запрос на возврат не позднее 60 (шестидесяти) дней с запланированной даты вылета отменённого рейса либо с фактической даты поездки на задержанном рейсе/рейсе, на котором пассажиру было отказано в перевозке.

 

Срок обработки возврата

Способ возврата	Срок
Наличные или банковский перевод	Не позднее 21 дня
Ваучер	Не позднее 14 дней
Кредитная карта	Не позднее 45 дней
Через систему агентства	Не позднее 30 дней (агентство возвращает средства пассажиру в течение 25 дней после получения платежа от Vietjet Air)

 

Срок обработки возврата исчисляется с момента подачи пассажиром запроса на возврат.

 

4. Предварительная компенсация, не подлежащая возврату

В случае длительной задержки, отмены рейса или отказа в перевозке на рейсах, вылетающих с территории Вьетнама, Vietjet Air выплачивает пассажирам предварительную компенсацию, не подлежащую возврату, в размере, установленном Циркуляром Министерства строительства № 48/2026/TT-BXD о воздушных перевозках (вступает в силу 1 июля 2026 года).

 

Размер предварительной компенсации, не подлежащей возврату:

 

Внутренние рейсы

Протяжённость маршрута	Размер компенсации
Менее 500 км	220,000 VND
От 500 км до менее чем 1,000 км	330,000 VND
1,000 км и более	440,000 VND

 

Международные рейсы, вылетающие из Вьетнама

Протяжённость маршрута	Размер компенсации
Менее 1,000 км	28 USD
От 1,000 км до менее чем 2,500 км	55 USD
От 2,500 км до менее чем 5,000 км	88 USD
5,000 км и более	165 USD

 

Для рейсов за пределами территории Вьетнама применяются правила соответствующей страны или правила Vietjet Air. Если рейс задержан на 4 часа и более, а затем отменён, предварительная компенсация, не подлежащая возврату, выплачивается только один раз.

 

Способы выплаты предварительной компенсации, не подлежащей возврату:

• Наличные или банковский перевод;

• Через посреднические или онлайн-сервисы оплаты либо иными законными способами электронной оплаты в соответствии с законодательством о платежах;

• При согласии пассажира — бесплатный билет, ваучер или компенсационный документ для дальнейшего использования услуг перевозчика, а также иные бесплатные услуги;

• Иные способы по соглашению сторон, не противоречащие законодательству.

Срок подачи требования о предварительной компенсации, не подлежащей возврату: Если пассажир не получил компенсацию или считает её размер ненадлежащим, он может направить письменное требование в течение 90 дней с запланированной даты вылета. Vietjet Air ответит на требование или выплатит компенсацию в течение 21 дня со дня его получения.

Места выплаты предварительной компенсации, не подлежащей возврату:

• Аэропорт, в котором рейс был отменён, либо аэропорт вылета или прибытия рейса;

• Филиал или представительство перевозчика, назначенное Vietjet Air;

• Счёт, указанный пассажиром, если выбран банковский перевод или иной подходящий платёжный посреднический сервис.

5. Случаи освобождения от обязанности выплачивать предварительную компенсацию, не подлежащую возврату

5.1. В случае отмены рейса мы освобождаемся от обязанности выплачивать предварительную компенсацию, не подлежащую возврату, при следующих обстоятельствах:

a) погодные условия влияют на безопасное выполнение рейса;

b) угроза безопасности влияет на безопасное выполнение рейса;

c) рейс не может быть выполнен по решению компетентного государственного органа;

d) пассажиру или члену экипажа после посадки на борт требуется неотложная медицинская помощь либо наступила смерть;

đ) воздушное судно, запланированное для выполнения рейса, или парк воздушных судов подверглись повреждению либо уничтожению;

e) вооружённый конфликт, политическая нестабильность или забастовка повлияли на рейс;

g) авиационная инфраструктура или службы обеспечения полётов не позволяют выполнить рейс;

h) техническая неисправность возникла в процессе эксплуатации воздушного судна с момента подписания командиром акта приёмки воздушного судна, готового к выполнению рейса, до завершения рейса;

i) пассажиру предоставлено или перебронировано место до запланированного пункта назначения, при этом предполагаемое время вылета альтернативного рейса не более чем на 02 часа раньше предполагаемого времени вылета отменённого рейса, а время прибытия в конечный пункт назначения — не более чем на 04 часа позже предполагаемого времени прибытия отменённого рейса;

k) пассажиру предоставлено или перебронировано место до конечного пункта назначения, при этом прибытие происходит не более чем на 6 часов позже запланированного времени прибытия в конечный пункт назначения по маршруту из нескольких сегментов или рейсов одного перевозчика;

l) пассажир был уведомлён об отмене рейса посредством SMS, электронной почты или иным эквивалентным способом не менее чем за 48 часов до предполагаемого времени вылета по обновлённому расписанию;

m) пассажир не зарегистрировал контактные данные у перевозчика;

n) пассажир перевозится бесплатно либо по льготному тарифу, применяемому к сотрудникам перевозчика, сотрудникам его агентств, партнёрам или деловым контрагентам, использующим бесплатные или льготные билеты;

o) пассажир добровольно отказался от подтверждённого места.

 

5.2. В случае задержки рейса мы освобождаемся от обязанности выплачивать предварительную компенсацию, не подлежащую возврату, при следующих обстоятельствах:

a) обстоятельства, указанные в подпунктах a, b, c, d, đ, e, g, h, k, n и o пункта 5.1;

b) пассажиру предоставлено или перебронировано место на другой рейс до запланированного пункта назначения, при этом время прибытия не более чем на 04 часа позже предполагаемого времени прибытия рейса, на который пассажиру было подтверждено место согласно базовому расписанию;

c) мы подтвердили возврат стоимости билета по запросу пассажира;

d) задержанный рейс должен был выполняться на том же воздушном судне, что и непосредственно предшествующий задержанный рейс, задержка которого произошла по одной из причин, указанных в подпунктах a–h пункта 5.1.

 

5.3. Отказ в перевозке пассажира

В некоторых случаях пассажиру, имеющему билет с подтверждённым местом, может быть отказано в перевозке по вине Vietjet Air. Для рейсов, вылетающих с территории Вьетнама, Vietjet Air организует альтернативный рейс и выполняет обязанности перевозчика, включая выплату пассажиру предварительной компенсации, не подлежащей возврату, в соответствии с политикой Vietjet Air. При этом размер компенсации не может быть ниже уровня, установленного Циркуляром Министерства строительства № 48/2026/TT-BXD. Для рейсов за пределами территории Вьетнама применяются правила соответствующей страны или наши правила.

 

В соответствии со статьёй 54 Закона Вьетнама о гражданской авиации Vietjet Air освобождается от обязанности выплачивать предварительную компенсацию, не подлежащую возврату, при отказе в перевозке пассажира, имеющего билет с подтверждённым местом или находящегося в пути, в следующих случаях:

 

a) перевозчик считает, что состояние здоровья пассажира создаёт опасность для самого пассажира, других лиц на борту или рейса при перевозке либо её продолжении;

b) для предотвращения распространения инфекционного заболевания;

c) пассажир не соблюдает требования безопасности полётов, авиационной безопасности или правила воздушных перевозок;

d) пассажир нарушает общественный порядок, угрожает безопасности полёта либо причиняет вред жизни, здоровью или имуществу других лиц;

e) пассажир употребил алкоголь, пиво или иные стимулирующие вещества в степени, при которой не способен контролировать своё поведение;

f) по соображениям безопасности;

g) по требованию компетентного государственного органа.

 

III. ПРАВА ПАССАЖИРОВ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ РЕЙСА ПОСЛЕ ПОСАДКИ НА БОРТ

 

Если рейс задержан после посадки пассажиров на борт, Vietjet Air выполняет следующие обязанности:

1. Если с момента закрытия дверей воздушного судна до фактического взлёта проходит 30 минут и более, Vietjet Air предоставляет пассажирам питьевую воду, обеспечивает вентиляцию и поддержание подходящей температуры в салоне, а также удовлетворяет санитарно-гигиенические потребности пассажиров.

2. Если пассажиру требуется экстренная медицинская помощь, Vietjet Air принимает соответствующие меры с учётом фактической ситуации.

3. Если рейс задержан более чем на 03 часа и время вылета ещё не определено, Vietjet Air организует высадку пассажиров из воздушного судна, за исключением случаев, когда это может повлиять на безопасность полётов или авиационную безопасность.