교통약자 편의 제공 정책

2023년 10월 10일부터 적용

1. 목적

Vietjet은 안전하고 친절하며 차별 없는 항공 서비스 환경을 구축하는 데 전념하며, 모든 서비스 활동에서 항상 취약 고객의 권익을 최우선으로 합니다. 본 정책의 목적은 다음과 같습니다:

• 취약 고객 그룹을 식별합니다.
• 정보 및 서비스에 대한 완전하고 공정한 접근을 보장합니다.
• 절차, 서비스 및 피드백에 대한 특별 지원을 강화합니다.
• 고객에게 부정적인 영향을 미칠 수 있는 위험을 예방하고 신속히 대응합니다.

2. 정의

항공 서비스를 이용하는 과정에서 정보 접근, 이동, 의사소통, 건강 측면에서 제한이 있거나 더 높은 위험에 노출될 수 있는 승객을 의미하며, 다음을 포함합니다:

• 관련 법령에 따른 고령자;
• 관련 법령에 따른 장애인;
• 관련 법령에 따른 아동;
• 소수민족 및 소수민족 지역, 산간지역, 도서지역, 사회경제적으로 어려운 지역 또는 특별히 어려운 지역에 거주하는 사람(법령 기준);
• 임산부 또는 36개월 미만의 자녀를 양육 중인 여성;
• 관련 법령에 따른 중증 질환자;
• 관련 법령에 따른 저소득 가구 구성원

3. 권익 보호 원칙

a) 차별 금지: 모든 고객은 존중과 평등, 인도적인 태도로 서비스를 제공합니다.

b) 개인별 맞춤 지원: 각 고객 그룹의 특성에 따라 Vietjet은 적절한 지원을 제공합니다.

c) 적극적인 안내 및 명확한 정보 제공: 오프라인, 온라인, 시각 자료, 다국어 등 다양한 채널을 통해 이해하기 쉽고 투명한 정보를 제공합니다.

d) 기밀 유지 및 개인정보 보호: 고객의 개인정보와 건강 상태는 관련 법령에 따라 철저히 보호됩니다.

4. 고객 전용 혜택

번호	고객 유형	지원 혜택
1	고령자	고령자 할인 요금 제공 (자세히 여기에서) 우선 체크인 매표소, 공항 및 탑승/하차 시 지원 제공
2	장애인	장애인 할인 요금 제공 (자세히 여기에서) 우선 체크인 매표소, 공항 및 탑승/하차 시 지원 제공 정책에 따른 휠체어 및 이동 지원 제공
3	임산부	탑승 전 의료 안내 제공 편안한 좌석 우선 배정 우선 탑승
4	비동반 소아	UM 서비스: 체크인부터 목적지에서 보호자에게 인계될 때까지 직원이 동행
5	베트남어 미숙 고객	MAAS 서비스 제공 다국어 안내 표지 및 콜센터/직원을 통한 영어/중국어 등 지원
6	소수민족 및 특별 어려운 지역 거주자 / 저소득 가구	자연재해 또는 이동 제한 시 항공권 환불/변경 우선 지원 해당 대상자 할인 요금 제공

5. 지원 및 피드백 절차

a. 지원이 필요한 고객 정보 접수

• 예약 시: 고객센터 19001886 또는 매표소로 문의
• 공항: 체크인 카운터 또는 지상 직원에게 직접 요청 가능

b. 불만 및 피드백 접수: 모든 서비스 관련 의견은 다음을 통해 제출 가능

• Email: 19001886@vietjetair.com
• 고객센터: 19001886
• Vietjet 앱 또는 웹사이트: www.vietjetair.com
• 처리 시간
  • 24시간 이내 1차 응답 제공
  • 처리 시간은 문제의 심각도에 따라 달라질 수 있음

6. 교육 및 내부 관리

a. 지상 서비스 직원, 승무원 및 고객센터 직원은 다음과 같은 교육을 정기적으로 받습니다:

• 취약 고객 식별
• 인도적인 커뮤니케이션 및 적절한 응대 기술
• 피드백 처리 절차

b. Vietjet은 또한 서비스 품질 향상을 위해 취약 고객 대상 평가 프로그램에 통합된 품질 모니터링 시스템을 운영합니다.

7. 부서별 책임

a. 고객 서비스 부서: 정책이 전사적으로 일관되게 시행되도록 보장하고 관련 부서와 협력하여 품질 관리 수행

b. 공항 및 승무원: 운영 절차에 따라 정책을 준수하도록 실행

c. 상품 정책 및 부가 수익 부서: 취약 고객을 위한 부가 서비스 개발

8. 업데이트 및 효력

본 정책은 시행일부터 효력을 가지며, 법적 변경 사항, 고객 행동 변화 및 서비스 품질 향상을 위해 정기적으로 검토 및 수정됩니다.