นโยบายการคุ้มครองสิทธิของลูกค้าที่เปราะบาง

มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 10 ตุลาคม 2023

1. วัตถุประสงค์

Vietjet มุ่งมั่นในการสร้างสภาพแวดล้อมการให้บริการด้านการบินที่ปลอดภัย เป็นมิตร และปราศจากการเลือกปฏิบัติ โดยให้ความสำคัญกับสิทธิประโยชน์ของผู้โดยสารกลุ่มเปราะบางเป็นศูนย์กลางของทุกกิจกรรมการให้บริการ นโยบายนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ:

• ระบุกลุ่มผู้โดยสารที่เปราะบาง
• รับรองการเข้าถึงข้อมูลและบริการอย่างครบถ้วนและเป็นธรรม
• เสริมสร้างการสนับสนุนพิเศษในด้านขั้นตอนการให้บริการ การดูแล และการตอบรับ
• ป้องกันและจัดการความเสี่ยงที่อาจส่งผลกระทบในทางลบอย่างทันท่วงที

2. คำจำกัดความ

หมายถึงผู้โดยสารที่อาจมีข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูล การเคลื่อนไหว การสื่อสาร สุขภาพ หรือมีความเสี่ยงสูงกว่าในการใช้บริการด้านการบิน รวมถึง:

• ผู้สูงอายุ ตามที่กำหนดในกฎหมายที่เกี่ยวข้อง
• ผู้พิการ ตามที่กำหนดในกฎหมายที่เกี่ยวข้อง
• เด็ก ตามที่กำหนดในกฎหมายที่เกี่ยวข้อง
• ชนกลุ่มน้อย หรือผู้ที่อาศัยอยู่ในพื้นที่ชนกลุ่มน้อย พื้นที่ภูเขา เกาะ หรือพื้นที่ที่มีสภาพเศรษฐกิจและสังคมที่ยากลำบากหรือยากลำบากเป็นพิเศษ ตามที่กฎหมายกำหนด
• สตรีมีครรภ์ หรือผู้ที่เลี้ยงดูบุตรอายุต่ำกว่า 36 เดือน
• ผู้ป่วยโรคร้ายแรง ตามที่กฎหมายกำหนด
• สมาชิกของครัวเรือนที่มีรายได้น้อย ตามที่กฎหมายกำหนด

3. หลักการคุ้มครองสิทธิ

a) ไม่เลือกปฏิบัติ: ผู้โดยสารทุกคนจะได้รับการบริการด้วยความเคารพ ความเท่าเทียม และความมีมนุษยธรรม

b) การสนับสนุนตามความต้องการเฉพาะบุคคล: Vietjet ให้การสนับสนุนที่เหมาะสมตามลักษณะของแต่ละกลุ่มผู้โดยสาร

c) การสื่อสารเชิงรุกและคำแนะนำที่ชัดเจน: ให้ข้อมูลที่โปร่งใส เข้าใจง่าย ผ่านหลายช่องทาง เช่น ออฟไลน์ ออนไลน์ ภาพประกอบ และหลายภาษา

d) การรักษาความลับและความเป็นส่วนตัว: ข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลสุขภาพของผู้โดยสารจะได้รับการคุ้มครองตามกฎหมาย

4. สิทธิประโยชน์สำหรับผู้โดยสาร

5. ขั้นตอนการสนับสนุนและการรับข้อร้องเรียน

a. การรับข้อมูลผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือ

• การจองตั๋ว: ติดต่อสายด่วน 19001886 หรือเคาน์เตอร์จำหน่ายตั๋ว
• ที่สนามบิน: แจ้งที่เคาน์เตอร์เช็คอินหรือเจ้าหน้าที่ภาคพื้น

b. การรับข้อร้องเรียน: สามารถส่งข้อคิดเห็นเกี่ยวกับบริการได้ผ่าน

• Email: 19001886@vietjetair.com
• สายด่วน: 19001886
• แอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ Vietjet: www.vietjetair.com
• ระยะเวลาการดำเนินการ
  • ตอบกลับเบื้องต้นภายใน 24 ชั่วโมง
  • ระยะเวลาในการดำเนินการขึ้นอยู่กับความรุนแรงของปัญหา

6. การฝึกอบรมและการกำกับดูแลภายใน

a. พนักงานฝ่ายบริการภาคพื้น ลูกเรือ และศูนย์บริการลูกค้าได้รับการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอในด้าน:

• การระบุผู้โดยสารกลุ่มเปราะบาง
• ทักษะการสื่อสารเชิงมนุษยธรรมและการปฏิบัติที่เหมาะสม
• ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

b. Vietjet ยังพัฒนาระบบตรวจสอบคุณภาพการบริการที่รวมอยู่ในโปรแกรมประเมินเฉพาะสำหรับกลุ่มผู้โดยสารพิเศษ เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง

7. ความรับผิดชอบของหน่วยงาน

a. ฝ่ายบริการลูกค้า: รับผิดชอบการดำเนินนโยบายอย่างสม่ำเสมอทั่วทั้งระบบ และประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการตรวจสอบและประเมินคุณภาพการบริการ

b. สนามบินและลูกเรือ: ดำเนินการตามขั้นตอนปฏิบัติงานและรับรองการปฏิบัติตามนโยบาย

c. ฝ่ายนโยบายผลิตภัณฑ์และรายได้เสริม: พัฒนาบริการเสริมสำหรับผู้โดยสารกลุ่มเปราะบาง

8. การปรับปรุงและการมีผลบังคับใช้

นโยบายนี้มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ประกาศ และจะได้รับการทบทวนและปรับปรุงเป็นระยะ เพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงทางกฎหมาย พฤติกรรมของผู้โดยสาร และความมุ่งมั่นในการพัฒนาคุณภาพบริการ