Политика защиты прав уязвимых клиентов

Действует с 10 октября 2023 года

1. ЦЕЛЬ

Vietjet стремится создать безопасную, дружелюбную и недискриминационную среду авиационного обслуживания, всегда ставя интересы уязвимых клиентов в центр всех сервисных процессов. Данная политика направлена на:

• Определение групп уязвимых клиентов.
• Обеспечение полного и равного доступа к информации и услугам.
• Расширение специальной поддержки в процедурах, обслуживании и обратной связи.
• Предотвращение и своевременное устранение рисков, которые могут негативно повлиять на них.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Подразумеваются пассажиры, которые могут испытывать ограничения в доступе к информации, передвижении, коммуникации, состоянии здоровья или подвергаться более высоким рискам при использовании авиационных услуг, включая:

• Пожилые люди в соответствии с законодательством о пожилых;
• Лица с ограниченными возможностями в соответствии с законодательством о людях с инвалидностью;
• Дети в соответствии с законодательством о детях;
• Представители этнических меньшинств; жители районов проживания этнических меньшинств, горных, островных территорий, а также регионов с неблагоприятными или особо неблагоприятными социально-экономическими условиями в соответствии с законодательством;
• Беременные женщины или женщины, воспитывающие детей до 36 месяцев;
• Лица с тяжелыми заболеваниями в соответствии с законодательством;
• Члены малообеспеченных семей в соответствии с законодательством

3. ПРИНЦИПЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ

a) Недискриминация: все клиенты обслуживаются с уважением, равенством и гуманностью.

b) Поддержка с учетом индивидуальных потребностей: исходя из особенностей каждой группы клиентов, Vietjet предоставляет соответствующие формы поддержки.

c) Проактивная коммуникация и четкие инструкции: предоставление прозрачной и понятной информации через различные каналы: офлайн, онлайн, визуальные материалы, многоязычная поддержка.

d) Конфиденциальность и уважение частной жизни: личная информация и состояние здоровья клиентов защищаются в соответствии с законодательством.

4. ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ КЛИЕНТОВ

5. ПРОЦЕСС ПОДДЕРЖКИ И ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

a. Прием информации от пассажиров, нуждающихся в поддержке

• Бронирование: пассажиры могут связаться по горячей линии 19001886 или обратиться в билетные кассы
• В аэропорту: пассажиры могут сообщить напрямую на стойке регистрации или через наземный персонал

b. Обработка жалоб: все отзывы о сервисе можно направить через

• Email: 19001886@vietjetair.com
• Горячая линия: 19001886
• Приложение или сайт Vietjet: www.vietjetair.com
• Сроки обработки
  • Первичный ответ в течение 24 часов
  • Срок обработки зависит от сложности ситуации

6. ОБУЧЕНИЕ И ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ

a. Сотрудники наземных служб, бортпроводники и центр обслуживания клиентов проходят регулярное обучение по:

• Выявлению уязвимых клиентов
• Навыкам гуманного общения и корректного поведения
• Процедурам обработки обратной связи

b. Vietjet также развивает систему мониторинга качества обслуживания, интегрированную в отдельную программу оценки для специальных категорий клиентов с целью повышения качества услуг.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

a. Департамент обслуживания клиентов: обеспечивает единое внедрение политики по всей системе и координирует контроль качества обслуживания

b. Аэропорты и бортпроводники: обеспечивают выполнение операционных процедур и соблюдение политики

c. Департамент продуктовой политики и дополнительных доходов: разрабатывает дополнительные услуги для уязвимых клиентов

8. ОБНОВЛЕНИЕ И ДЕЙСТВИЕ

Данная политика вступает в силу с даты издания и будет периодически пересматриваться и обновляться в соответствии с изменениями законодательства, поведения клиентов и обязательствами по улучшению качества обслуживания.