脆弱な顧客の権利を保護する方針

2023年10月10日より適用

1. 目的

Vietjetは、安全でフレンドリーかつ差別のない航空サービス環境の構築に努め、すべてのサービス活動において常に脆弱なお客様の利益を最優先に考えます。本ポリシーの目的は以下の通りです：

• 脆弱なお客様グループの特定。
• 情報およびサービスへの完全かつ公平なアクセスの確保。
• 手続き、ケア、フィードバックにおける特別支援の強化。
• お客様に悪影響を及ぼす可能性のあるリスクの予防および迅速な対応。

2. 定義

航空サービス利用時に、情報アクセス、移動、コミュニケーション、健康面での制約がある、またはより高いリスクに直面する可能性のあるお客様を指し、以下を含みます：

• 高齢者に関する法令に基づく高齢者；
• 障害者に関する法令に基づく障害者；
• 児童に関する法令に基づく子ども；
• 少数民族、または少数民族地域、山岳地帯、島嶼地域、社会経済的に困難または特に困難な地域に居住する人々（法令に基づく）；
• 妊娠中の女性、または36ヶ月未満の子どもを養育している女性；
• 法令に基づく重病患者；
• 法令に基づく低所得世帯の構成員

3. 権利保護の原則

a) 差別の禁止：すべてのお客様に対し、尊重・平等・人道的な対応を行います。

b) 個別ニーズに応じた支援：各顧客グループの特性に基づき、適切な支援を提供します。

c) 積極的な情報提供と明確な案内：対面、オンライン、図解、多言語など多様なチャネルを通じて、分かりやすく透明性のある情報を提供します。

d) 機密保持とプライバシー尊重：お客様の個人情報および健康状態は、法令に基づき厳重に保護されます。

4. お客様向け特別サービス

番号	対象顧客	支援内容
1	高齢者	高齢者向け割引運賃（詳細は こちら） 優先チェックイン チケットカウンター、空港、搭乗・降機時のサポート
2	障害者	障害者向け割引運賃（詳細は こちら） 優先チェックイン チケットカウンター、空港、搭乗・降機時のサポート ポリシーに基づく車椅子および移動支援の提供
3	妊婦	搭乗前の医療案内 快適な座席の優先提供 優先搭乗
4	同伴者のいない未成年	UMサービス：チェックインから目的地で保護者に引き渡されるまでスタッフが同行
5	ベトナム語が不自由なお客様	MAASサービス 多言語案内表示およびコールセンター／スタッフによる英語・中国語などでのサポート
6	少数民族および特別困難地域の居住者／低所得世帯	自然災害や移動制限時の優先的な払い戻し・変更対応 該当者向け割引運賃の提供

5. サポートおよびフィードバック手続き

a. サポートが必要なお客様情報の受付

• 予約時：ホットライン19001886またはチケットカウンターへ連絡
• 空港：チェックインカウンターまたは地上スタッフへ直接申告

b. 苦情対応：サービスに関するフィードバックは以下で受付

• Email：19001886@vietjetair.com
• ホットライン：19001886
• Vietjetアプリまたはウェブサイト：www.vietjetair.com
• 対応時間
  • 初回返信は24時間以内
  • 対応時間は問題の深刻度により異なります

6. 教育および内部監視

a. 地上サービス、客室乗務員、カスタマーサービスセンターのスタッフは定期的に以下の研修を受けます：

• 脆弱なお客様の識別
• 人道的なコミュニケーションおよび適切な対応スキル
• フィードバック処理手順

b. Vietjetはまた、特別顧客グループ向けの評価プログラムに統合されたサービス品質監視システムを構築し、サービス品質の向上を図ります。

7. 各部門の責任

a. カスタマーサービス部門：全体でのポリシー実施を確保し、関連部門と連携して品質監視・評価を実施

b. 空港および客室乗務員：運用手順に従い、ポリシー遵守を確保

c. 商品政策および付帯収益部門：脆弱顧客向け追加サービスの開発

8. 更新および効力

本ポリシーは発行日より有効であり、法令の変更、顧客行動、サービス向上への取り組みに応じて定期的に見直し・更新されます。